זה נשמע תיאטרלי, אבל לפעמים הדברים הם כאלה. הפניה להתראיין בערב על ניהול שיחה קשה, הגיעה תוך כדי שהתכוננתי לאחת כזאת.
פתחתי לי מסמך כדי לכתוב בו את שעל לבי. כתבתי את מה שהרגשתי ואת מה שחשבתי, את מה שהיה צריך לקרות ולא קרה, את מה שקרה ועוד איך. כתבתי את התחושות שלי לאור ההתנהלות, את הפרשנות שלי למצב, את ההצעות שלי להמשך. שם, על מסך המחשב הייתי גם צודקת וגם חכמה. זה חסך לי את הצורך להיות צודקת וחכמה בשיחה עצמה. בשיחה עצמה הייתי צריכה להיות משהו אחר לגמרי.
אז הגיע המייל מיניב שוורצמן, מומחה לגישור ולסכסוכים, שביקש לראיין אותי לתכנית שלו ברדיו תל אביב, שנקראת בפשטות "תכנית הסכסוכים", על ניהול שיחה קשה. ביקש שאדבר היום בערב בתכנית. פתחתי עוד מסמך: איך עושים שיחה קשה.
*
חזרתי למסמך הראשון, ומתוך כל הדברים שכתבתי קודם הדגשתי את אלה שלומר אותם אותם יקדם אותנו למטרה. כלומר צריכה להיות מטרה.
ומה אתם יודעים – השיחה הקשה לא היתה קשה כמו שחשבתי שתהיה. היא לא היתה נעימה, אבל אפשרית. הקשיבו לי. הקשבתי. אמרנו את מה שחשוב לנו לומר, בלי להתלהם, בלי להתלהט. נזכרנו במטרה המשותפת, תיקפנו אותה ושייפנו אותה. היה לנו מספיק זמן ומרחב לחשוב יחד גם מה לעשות ואיך לעשות את זה. היינו שנינו נוכחים בשיחה כך שהתאפשרו הקשבה, פתיחות ובהירות.
הפעם זה הצליח. אבל הוראות פתיחה בשיחה קשה נכתבו לא רק בזכות השיחות שהצליחו, אלא גם בדמן של כל השיחות שהשתבשו, לי ולאחרים: השיחות שהסלימו על שטויות, שיחות החרשים שבהן כל אחד מהצדדים קבר את האחר תחת הר הזבל של טענותיו, השיחות שהידרדרו לפינה זניחה ולויכוחים נקודתיים, השיחות שבהן הסתובבו המשתתפים מסביב לנקודה אבל לא העיזו לגעת בה, השיחות שהתפרקו ברגע שמישהו בכה או שמישהו הרים את הקול.
לראיון שלי עם יניב שוורצמן, תכנית הסכסוכים, רדיו 102, 15.2.2021:
ולחדשות בהרחבה:
אז איך מנהלים שיחה קשה
שיחה קשה היא כמו נהיגה בלילה סוער. זה מסוכן, העניינים יכולים להידרדר במהירות, הסחות הדעת עלולות לגרום לתאונה. אבל אם מכירים את הדרך ויודעים לאן רוצים להגיע, אם המכונית במצב טוב, יש אוויר בגלגלים, המגבים מנגבים, העיניים על הכביש והידיים על ההגה – המכונית תגיע ליעדה בשלום. כלומר בנוכחות מלאה של הנהגת ברגע עצמו, השיחה הטובה תסתיים בהקשבה, בהבנה, בפתרונות מוסכמים, בערוץ פתוח להמשך הידברות.
אפשר וצריך לחתור למטרה, להישאר על הכביש, ולהשאיר את ערוץ ההידברות פתוח ופעיל. מקסימום, במקרה חירום אפשר לרדת לשוליים, עד שאפשר יהיה לחזור לנהיגה.
הכנה לשיחה:
1. מסגרת השיחה – ה-Setting המפורסם, זה שכדאי לתכנן היטב למשל כשרוצים לקיים ישיבות הנהלה מוצלחות. אם הקשבתם לראיון, בטח הבחנתם כמה איכות הסאונד הירודה מקשה על ההקשבה. זה חבל, אבל זו תזכורת חשובה לכך שתנאים טובים יכולים להשפיע לטובה על תוכן השיחה ותוצאותיה. הקצו משך זמן הגיוני (שעה או שעה וחצי), חדר סגור או מקום נייטרלי באוויר הפתוח, בלי טלפונים, עם די פרטיות.
הציעו מראש שזאת לא תהיה השיחה היחידה, אלא לפחות אחת מתוך שתיים, שאם יהיה צורך תקבעו שוב. זה מוריד את הלחץ לסיים הכל בטייק אחד ומביע מחויבות לתהליך.
2. הכו על הברזל בעודו קר (אבל לא קר מדי). אם אתם נוכחים בהתנהלות לא תקינה שמוכרחים לעצור בזמן אמת, אל תהססו. אבל בדרך כלל, בעניינים מורכבים כדאי לטפל אחרי שיצטננו קצת, בדיוק כמו שמנתחים מחכים שהדלקת תעבור כדי לנתח, כך כדאי לחכות עד שהסיטואציה תאפשר פתיחה בתנאים טובים. אבל תראו שאתם לא מושכים את זה יותר מדי, מתוך הימנעות מהקונפליקט. בנושא צריך לטפל כשהוא טרי ורלוונטי, אבל לא כשהוא תפוח אדמה לוהט.
3. החנו את משאית הזבל מחוץ לתחום. שיחה קשה מתחילה בדרך כלל מדחף אדיר לרוקן ערימה של טענות ותחושות על ראשו של הצד האחר. כבר עכשיו אני אומרת לכם: זה לא יעזור. אף אחד לא מסוגל לקלוט או להכיל כמות כזאת של מידע, וכשהוא נוגע לביקורת עלינו, בכלל כל החיישנים שלנו נטרקים. לכן, כדאי לתפוס מרחק מסוים של יום-יומיים מהעניין עצמו, ולבוא אליו פחות נסערים ויותר בשליטה. ולכן חשוב להתכונן: לשטוח את כל הטענות על דף או באוזני מישהו, ומהן לבחור אחת או שתיים מרכזיות, שיש סיכוי לעבוד איתן. תגיעו לשיחה פטורים מהצורך לפרוק את כל מה שיושב עליכם. ואם אתם מביאים דוגמה, תהיו מוכנים לנתח אותה יחד.
4. לתרגל אמפתיה. עוד לפני השיחה חשוב להבין את מקומו של הצד האחר. איך הוא מגיע לשיחה? באיזו מידה של מודעות? איך הוא רואה את המצב? עד כמה הוא פתוח לשיחה ואיך עוזרים לו לעשות שינוי? גם כאן, הכנה עם מישהו יכולה לעזור לכם לראות את התמונה מכל צדדיה ולבוא לשיחה משוכללים יותר, רואים את התמונה מיותר זוויות מבט וגם עם יכולת הכלה גדולה יותר.
*
בשיחה עצמה:
5. דף ועט. לצורכי התמקדות, ניווט השיחה למקומות אפקטיביים וגם לצרכי איסוף וקליטת הדברים שתשמעו. (וכמובן לא טלפון שיאפשר לכם לברוח מנוכחות מלאה בשיחה). כדאי לבוא לשיחה עם דף, שעליו גם כתובה מטרת השיחה וגם שתיים-שלוש הנקודות המרכזיות שהכנתם. ועם עט: כשרושמים נקודות קל יותר להכיל את כל התוכן והרגש שעולים בשיחות כאלה. אפשר לכתוב על הדף גם דברים לבירור בהמשך, מה שמאפשר להוריד אותם מהפרק, אם הם מושכים את השיחה לכיוונים לא רצויים ומפריעים להתקדמות בערוץ המרכזי.
6. המטרה. התחילו במטרת השיחה. אם המטרה היא משותפת, מה טוב (לשפר את, להבין את האירוע, להגדיר את גבולות התפקיד). אם היא חד כיוונית (פיטורים למשל) – גם שווה לציין אותה. שווה אפילו לכתוב אותה לעצמכם ולהיזכר בה כשהשיחה מתבלגנת.
כדאי גם לסיים את השיחה בחזרה למטרה: לשאול את עצמכם, שני השותפים לשיחה, באיזו מידה השגתם את המטרה, והאם צריך לעשות עוד משהו כדי להשיג אותה: שיחת המשך, לפתוח את הדיון לעוד אנשים, לצלול לנקודה ספציפית שטעונה בירור. החזרה למטרה לא רק עוזרת להשיג אותה, אלא משרה על המפגש תחושת ענייניות במקום תחושת אשמה/האשמה או רדיפה חלילה.
7. להפוך טענות לבקשות. מודעות היא רק חלק קטן מהדרך לפתרון. צריך להעביר את הביקורת הנדרשת, אבל אם יש לכם רעיון מה אפשר לעשות כדי לשנות את המצב – הציעו אותו בשיחה. אם לא – תחתרו לשם יחד בפגישה. (להרחבה: פוסט בנושא לזקק תלונתיות לשאפתנות).
8. הימנעו מסופרלטיבים. רוב הדברים בחיים הם לא "איומים ונוראיים", "מהממים", "שערורייתיים", "ביזיון", "מדהימים", או "משפילים". ככל שתצליחו לנקוט בשמות תואר מדויקים יותר, כך השיחה תהיה עניינית יותר, יעילה ותאפשר ערוץ הידברות פתוח בהמשך.
9. אל תיגררו לקרבות רחוב. סחף רגשי עלול להוציא את שני הצדדים מאיפוס. אם אתם מרגישים שהשיחה נחטפת לפינה לא רצויה, כמו ויכוח שלא יוביל אתכם למקום טוב על עובדה, התבטאות או תחושה, הציעו לשים את זה בצד. אפשר לחזור לזה אחר כך. אתם יכולים לרשום אותם על דף ולהבטיח שתחשבו, שתבדקו או שתדברו על זה בהזדמנות אחרת.
10. אל תיבהלו מבכי או מהרמת קול. שניהם תוצרי לוואי נפוצים של סערת רגשות. תפקיד המנהלת הוא להיות המבוגרת האחראית, גם במצבים של התלהטות רגשית. הציעו לעצור רגע, הביאו כוס מים או טישו, תשאלו אם אפשר להמשיך.
11. אם צריך, עצרו בשוליים. אם אתם מרגישים שנחצה הגבול של התנהגות הולמת למקום עבודה, כמו בביטויים מילוליים שלא מקובלים עליכם, עצרו את הפגישה. כרגע לא נראה שזה יכול להוביל למקום טוב, ותודיעו שתמשיכו בהזדמנות אחרת.
*
אחרי השיחה:
12. בדיקת דופק: מה שלומך? מה שלומו.ה? יצאתם בשן ועין מהשיחה? יש קצוות פתוחים? גם אם לא הכל נפתר, אם תכניסו ראש לחדר או תשלחו הודעה שבודקת מה שלומה.ו אחרי השיחה, זה עשוי לרכך את מצב העניינים ובה בעת להזכיר מי הבוס, ושתפקיד הבוס הוא לדאוג לשלומו של העובדת שלו, גם אם כרגע יש ביניהם חילוקי דעות.
13. בדיקת סטטוס: מה עוד צריך לעשות? האם יש צורך להמשיך את השיחה כמו שסיכמתם? מה הוחלט בשיחה? האם יש דברים חדשים ללמוד ממנה? קבעו שיחת המשך או שיחת מעקב, כדי לא להשאיר את הדברים באוויר.
ואחרי-אחרי השיחה:
14 ואחרון. למידה: המצע שעליו צמחה השיחה. שיחות משמעותיות הן פרי המצע הניהולי שעליו הן גדלות. במבט-על על השיחה, השתלשלות הדברים שהובילו אליה והתוצאות, מה אתם יכולים ללמוד על עצמכם, על הניהול שלכם, על מערכת היחסים עם העובדים, על המידה שבה התקשורת בינכם פתוחה ואפקטיבית? האם הייתם מספיק ברורים בציפיות שלכם, לאורך כל הדרך? האם ניגשתם בזמן לטפל בבעיות או שהדחקתם או מיסמסתם? אירועים קשים שמובילים לשיחות קשות, הם לא רק גוזלים הרבה כוחות נפש ניהוליים ומנהיגותיים, הם גם יכולים להיות מראה שבאמצעותה יכול המנהל ללמוד כמה דברים חשובים ממש על אופן הניהול שלו, על היחסים שנוצרים בצוות, על דרכי התקשורת.